GroenLinks-PvdA (PRO) wil het recht op persoonlijk contact verankeren in de wet

Te weinig digitale vaardigheden om belangrijke zaken online te regelen

2,5 tot 4 miljoen Nederlanders beschikken over te weinig digitale vaardigheden om belangrijke zaken online te regelen, zoals zorg-, bank- en overheidszaken. Ze missen het persoonlijke contact. Dit blijkt uit cijfers van de Algemene Rekenkamer. Ondanks dat dit over een grote groep in onze samenleving gaat, zo’n 1 op de 5 Nederlanders, wordt deze groep vaak vergeten, ziet ook Kamerlid Barbara Kathmann (GroenLinks-PvdA/PRO). “Als je ze in lange rijen in de vrieskou ziet staan, wordt er meteen actie ondernomen. Maar omdat we diezelfde rijen die elke dag digitaal staan nu niet zien, gaan die bewindspersonen niet in de benen om dit te helpen oplossen.”

Initiatiefnota voor recht op bereikbaarheid, op persoonlijk contact

En die actie onderneemt Kathmann nu wel, met een initiatiefnota die zij bij Meldpunt Actueel aankondigt. “Ik wil in de wet vastleggen dat je het recht hebt op persoonlijk contact. Wat je heel vaak ziet is dat in plaats van het loket waar een persoon achter staat, er een mailadres wordt gecommuniceerd. Of er wordt een telefoonnummer gecommuniceerd, maar niemand neemt die telefoon op.”

Het idee is om dit op te nemen in de al langer bestaande Wet Digitale Overheid. Daarmee zal het gelden voor overheid en semi-overheid. Zeker in de zorg is het volgens het Kamerlid belangrijk om dit op orde te hebben. “Mensen kunnen die doktersafspraak niet maken of de juiste informatie niet vinden. Dus dat betekent echt dat heel veel mensen niet de zorg krijgen die ze keihard nodig hebben.”

Eerdere pogingen in de Kamer voor toegankelijkheid zorgwebsites

In 2024 diende Kamerlid Don Ceder (ChristenUnie) al een motie in waarin hij schreef dat geen enkel ziekenhuis voldoet aan de toegankelijkheidseisen zoals opgenomen in de Europese Toegankelijkheidsakte. Die Europese richtlijn geldt niet voor alle zorgwebsites en er heerst veel onduidelijkheid in de politiek welke nu wel en welke niet onder de wet vallen. Sinds juni 2025 is deze Europese richtlijn namelijk ook omgezet in een nationale wet in Nederland. Maar ondanks de wet, de richtlijnen en de motie van Ceder, zijn de meeste zorgwebsites nog steeds niet toegankelijk.

Slechts 9 procent overheidswebsites voldoet aan de toegankelijkheidseisen

Ook Kathmann zelf diende verschillende moties in. “Maar dat bleek niet genoeg. We moeten het echt in de wet verankeren. We hebben de digitale wereld te ingewikkeld gemaakt.” Zo hebben we in Nederland meer dan 100 verschillende zorgapps met elk een eigen werking. En dat kan veel efficiënter, zoals bijvoorbeeld in Denemarken waar alle digitale zorg gebundeld is in één nationaal zorgportaal.

Maar niet alleen bij de zorg gaat het mis, het Tweede Kamerlid moet ook de hand in eigen boezem steken. “Het gaat ook vaak mis bij de overheid, waar alle websites er weer anders uitzien. Wat dat betreft, is de overheid zelf het slechtste jongetje van de klas.” Sterker nog, op dit moment voldoet slechts 9 procent van de bekende overheidswebsites aan de toegankelijkheidseisen.

Ergernissen om chatbots, verlangen naar persoonlijk contact

Naast de ontoegankelijkheid van websites, vindt Kathmann dat er ook aandacht moet zijn voor AI en de opkomst van chatbots. “Er zijn zoveel chatbots opgepopt, die vaak ook heel onhandig zijn en je het bos insturen.”

Ook bij het MAX Opinie Panel stromen de ergernissen binnen over chatbots. “Online chatten is een verschrikking. Het duurt erg lang voordat je eindelijk een correct of een nietszeggend antwoord krijgt op je vraag,” schrijft een 88-jarig panellid. “Het wordt me een beetje teveel en te onpersoonlijk. Ik wil weer graag een mens tegenover me en geen chatbot,” laat een ander panellid (68) ons weten.

‘Het ligt niet aan ons’

Uit ons panel blijkt dat bijna 60 procent moeite heeft met digitale handelingen. Vaak wordt gedacht dat alleen ouderen met digitale problemen worstelen, maar dat is volgens het Kamerlid een grote misvatting. “Hoeveel vragen ik wel niet krijg van mensen die er niet uitkomen met hun DigiD. En dat is echt van 18 tot 88 jaar.” Ze ziet dan ook veel schaamte bij mensen die om hulp vragen, wat volgens haar volledig onterecht is. “Het is ongelofelijk belangrijk dat ook de schaamte bij ons allemaal in Nederland eraf gaat. Het ligt niet aan ons. Heel veel dienstverlening is gewoon niet toegankelijk.”

Recht op persoonlijk contact opnemen in de Wet Digitale Overheid

Met haar initiatiefnota wil Tweede Kamerlid Barbara Kathmann het recht op persoonlijk contact in de Wet Digitale Overheid (WDO) opnemen. Vanaf juni 2026 gaat ze hiermee aan de slag. Na de zomer verwacht ze de nota te kunnen indienen.

(Foto: MAX)

Gek van de chatbot bij vragen aan klantenservice? Zo werkt u goed met die robot en zo omzeilt u hem