Digitalisering te ingewikkeld: GroenLinks-PvdA (PRO) wil het recht op persoonlijk contact verankeren in de wet
Een motie is niet genoeg volgens Tweede Kamerlid Barbara Kathmann van GroenLinks-PvdA (PRO). Dus gaat zij een initiatiefnota indienen om het recht op bereikbaarheid te verankeren in de wet. Dat maakt zij bekend in Meldpunt Actueel. “We hebben de digitale wereld te ingewikkeld gemaakt.”
Te weinig digitale vaardigheden om belangrijke zaken online te regelen
2,5 tot 4 miljoen Nederlanders beschikken over te weinig digitale vaardigheden om belangrijke zaken online te regelen, zoals zorg-, bank- en overheidszaken. Ze missen het persoonlijke contact. Dit blijkt uit cijfers van de Algemene Rekenkamer. Ondanks dat dit over een grote groep in onze samenleving gaat, zo’n 1 op de 5 Nederlanders, wordt deze groep vaak vergeten, ziet ook Kamerlid Barbara Kathmann (GroenLinks-PvdA/PRO). “Als je ze in lange rijen in de vrieskou ziet staan, wordt er meteen actie ondernomen. Maar omdat we diezelfde rijen die elke dag digitaal staan nu niet zien, gaan die bewindspersonen niet in de benen om dit te helpen oplossen.”
Initiatiefnota voor recht op bereikbaarheid, op persoonlijk contact
En die actie onderneemt Kathmann nu wel, met een initiatiefnota die zij bij Meldpunt Actueel aankondigt. “Ik wil in de wet vastleggen dat je het recht hebt op persoonlijk contact. Wat je heel vaak ziet is dat in plaats van het loket waar een persoon achter staat, er een mailadres wordt gecommuniceerd. Of er wordt een telefoonnummer gecommuniceerd, maar niemand neemt die telefoon op.”
Het idee is om dit op te nemen in de al langer bestaande Wet Digitale Overheid. Daarmee zal het gelden voor overheid en semi-overheid. Zeker in de zorg is het volgens het Kamerlid belangrijk om dit op orde te hebben. “Mensen kunnen die doktersafspraak niet maken of de juiste informatie niet vinden. Dus dat betekent echt dat heel veel mensen niet de zorg krijgen die ze keihard nodig hebben.”
Eerdere pogingen in de Kamer voor toegankelijkheid zorgwebsites
In 2024 diende Kamerlid Don Ceder (ChristenUnie) al een motie in waarin hij schreef dat geen enkel ziekenhuis voldoet aan de toegankelijkheidseisen zoals opgenomen in de Europese Toegankelijkheidsakte. Die Europese richtlijn geldt niet voor alle zorgwebsites en er heerst veel onduidelijkheid in de politiek welke nu wel en welke niet onder de wet vallen. Sinds juni 2025 is deze Europese richtlijn namelijk ook omgezet in een nationale wet in Nederland. Maar ondanks de wet, de richtlijnen en de motie van Ceder, zijn de meeste zorgwebsites nog steeds niet toegankelijk.
Slechts 9 procent overheidswebsites voldoet aan de toegankelijkheidseisen
Ook Kathmann zelf diende verschillende moties in. “Maar dat bleek niet genoeg. We moeten het echt in de wet verankeren. We hebben de digitale wereld te ingewikkeld gemaakt.” Zo hebben we in Nederland meer dan 100 verschillende zorgapps met elk een eigen werking. En dat kan veel efficiënter, zoals bijvoorbeeld in Denemarken waar alle digitale zorg gebundeld is in één nationaal zorgportaal.
Maar niet alleen bij de zorg gaat het mis, het Tweede Kamerlid moet ook de hand in eigen boezem steken. “Het gaat ook vaak mis bij de overheid, waar alle websites er weer anders uitzien. Wat dat betreft, is de overheid zelf het slechtste jongetje van de klas.” Sterker nog, op dit moment voldoet slechts 9 procent van de bekende overheidswebsites aan de toegankelijkheidseisen.
Ergernissen om chatbots, verlangen naar persoonlijk contact
Naast de ontoegankelijkheid van websites, vindt Kathmann dat er ook aandacht moet zijn voor AI en de opkomst van chatbots. “Er zijn zoveel chatbots opgepopt, die vaak ook heel onhandig zijn en je het bos insturen.”
Ook bij het MAX Opinie Panel stromen de ergernissen binnen over chatbots. “Online chatten is een verschrikking. Het duurt erg lang voordat je eindelijk een correct of een nietszeggend antwoord krijgt op je vraag,” schrijft een 88-jarig panellid. “Het wordt me een beetje teveel en te onpersoonlijk. Ik wil weer graag een mens tegenover me en geen chatbot,” laat een ander panellid (68) ons weten.
‘Het ligt niet aan ons’
Uit ons panel blijkt dat bijna 60 procent moeite heeft met digitale handelingen. Vaak wordt gedacht dat alleen ouderen met digitale problemen worstelen, maar dat is volgens het Kamerlid een grote misvatting. “Hoeveel vragen ik wel niet krijg van mensen die er niet uitkomen met hun DigiD. En dat is echt van 18 tot 88 jaar.” Ze ziet dan ook veel schaamte bij mensen die om hulp vragen, wat volgens haar volledig onterecht is. “Het is ongelofelijk belangrijk dat ook de schaamte bij ons allemaal in Nederland eraf gaat. Het ligt niet aan ons. Heel veel dienstverlening is gewoon niet toegankelijk.”
Recht op persoonlijk contact opnemen in de Wet Digitale Overheid
Met haar initiatiefnota wil Tweede Kamerlid Barbara Kathmann het recht op persoonlijk contact in de Wet Digitale Overheid (WDO) opnemen. Vanaf juni 2026 gaat ze hiermee aan de slag. Na de zomer verwacht ze de nota te kunnen indienen.
(Foto: MAX)
Gek van de chatbot bij vragen aan klantenservice? Zo werkt u goed met die robot en zo omzeilt u hem
Onderwerpen:
Geef een reactie
U moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.
Om te beginnen. Jullie kunnen er zelf ook wat van. Heb vier x een nieuw wachtwoord moeten aanvragen omdat wwmanager het niet opslaat. Daarna kom je op een scherm met kleur voorkeuren waar ik niet meer uit kom.
Na 40 jaar klant te zijn geweest bij de RABObank ben ik overgestapt naar ASN. RABO heeft maar 1 centraal nummer met chatbot. Bij de ASN kon ik gewoon binnen lopen zonder afspraak om mijn app inlogcode te veranderen na de hack van Odido. Vriendelijk geholpen stond ik 5 minuten later weer buiten.
De gemeente Amersfoort spant wat mij betreft de kroon. Om een simpele Ja/Nee sticker te bestellen voor de brievenbus moest ik inloggen met mijn Digid!
Men moet eerst beginnen om de aandeelhouders minder in de winst te laten delen want dat betalen wij als klant die niets te vertellen heeft.Ben al 60 jaar bij de ABN Amro, vroeger alleen Amro. Overweeg over te stappen naar een andere bank want kan niemand meer spreken, alleen chatbox. Hoewel ik nog maar 78 jaar jong ben snap ik van al die bankzaken niets meer en moet dus veel vragen en ja dat vinden de aandeelhouders niet goed! en gaan hun gestolen centjes naar het buitenland brengen. De overheid moet strenge regels opstellen die weer in het belang zijn van de gewone klanten.
Ik ben het helemaal met U eens .Ik ben ook al vanaf 1965 klant bij de ABN Amro ( eerst Amro) .Ik heb daar diverse rekeningen , maar ook al mijn verzekeringen .Ik ben digitaal behoorlijk vaardig met mijn 81 jaar .Maar 2 maanden geleden werd mijn auto total loss gereden en telefonisch ( noch via de app , noch rechtstreeks kreeg ik contact met de verzekering -ja met een wachttijd van 3 kwartier , dus niet gedaan ).Alles moet digitaal .Het is mij gelukt ,maar het heeft mij ontzettend veel energie gekost .Na een zeer boze mail naar de verzekering werd ik uiteindelijk gebeld .Maar het is dus kostenbesparing op personeel en er wordt geen rekening gehouden met de klanten .( ik heb dus een zeer slechte beoordeling voor de bank achtergelaten ; maar of er iets mee gedaan wordt ……..
Wij,………82/83 jarige doen op ons tempo alles nog zelf .
Alleen de digitale wereld bezorgt ons stress, heel dikwijls moeten wij daar hulp voor inroepen.
Ik vindt het vernederend,dat je voor je bankzaken, en allerlei andere privé zaken ,steeds hulp moet inroepen.
Hoezo wet van de privacy’s ,wij hebben geen enkele privacy meer,letterlijk en figuurlijk moeten we dikwijls met de billen bloot.
Niet normaal meer we zijn gelukkig niet dement maar desondanks heeft de digitale wereld ons afhankelijk gemaakt, we moeten steeds weer investeren in nieuwe apparatuur om met te kunnen doen op allerlei vlakken en dan begint het hele. Circus weer op nieuw..
Alles werkt weer anders ,het berooft ons van onze eigen waarde ,onze gemoedsrust,en van onze vrije tijd,.
Het is natuurlijk idioot dat we te maken krijgen met een domme computer, die regelmatig óók nog geen antwoorden heeft op de vragen die er gesteld worden.
Het is van de bedrijven een schuilen achter hun eigen onbekendheid met de materie en het ontlopen van hun menselijke verantwoordelijkheid.
In die zin wordt digitalisering steeds onmenselijker en diezelfde mens accepteerd al die idioterie alsof het de gewoonste zaak van de wereld is.
Hoe komt het toch dat mensen steeds dommer worden, steeds meer last krijgen van deze idioterie? Het antwoord moet zo langzamerhand toch bekend worden.
En wanneer we het over geld hebben: dit kost de samenleving miljarden en de psychopatische kapitalisten in deze, vrijwen in hun handen en lachen om al deze idiote onzin.
En het ergste is dat de overheden onder leiding van de VVD hier van harte aan hebben meegewerkt door niets te doen en te wijzen op”betutteling”.
Dat laatste is pure onzin. Het gaat natuurlijk weer over het zelfverrijken van de VVD kapitalisten
Ls. Ik ben AOW’er, toendertijd geen andere inkomsten, nu raadslid voor PRO ( GroenLinks-PvdA ) en steun dit wetsvoorstel. Enerzijds word je vanuit de samenleving, de bedrijven en de overheid “gestimuleerd” om – oh zo gemakkelijk – alles digitaal te regelen. Maar als het dan een keer misgaat dan …. is het opeens je eigen verantwoording! Inclusief de consequenties. Dit heb ik dus ondervonden: Ik besluit mijn motor in de winter niet te gebruiken en ga dus de verzekering tijdelijk stopzetten en de motorfiets af melden. In onze garage stallen met twee zware kettingen geketend aan de zwaar metalen “ogen”in de vloer. Aangemoedigd door de reclame van de overheid dat het toch digitaal allemaal zo gemakkelijk is, doe ik dat digitaal. Ik voltooi dat digitale proces. Mooi,, dacht ik, dat is geregeld. Nou, mooi niet! Ik krijg 6 weken later thuis een verbaal van 406 euro ( dit is al jaren geleden zal wel tegenwoordig het dubbele of zo zijn). Want de overheid legt computerfiles naast elkaar van verzekeringen en het RDW en wegenbelasting. Ik had het afmelden bij het RDW fout gedaan dus volgens RDW was de motor nog in gebruik ( en werd dus ook nog altijd de wegenbelasting geïnd) maar volgens de door de verzekeringsmaatschappijen aangeleverde gegevens dus onverzekerd.
Tja, en dan … is het je eigen verantwoordelijkheid.
Het is moeilijk en wordt steeds moeilijker om in de maatschappij mee te doen en zeker ook om datgene waar je recht op hebt te krijgen. Zo las ik een maand geleden nog dat er vele miljoenen waar mensen via allerlei regelingen recht op hebben blijven liggen ( door onwetendheid en onkunde) en de overheid daar niet vanuit zichzelf mensen op wijst, actie op inderneemt. Kwam hen wel goed uit. Kan mooi naar het potje algemene reserve. Ten koste van degenen die het minste hebben!