RegisterenInloggen
CustomerLegal (jurist privaatrecht & ovk-recht)
CustomerLegal (jurist privaatrecht & ovk-recht)
meer dan een maand geleden

Handelen van Bol.com en verkooppartner in strijd met dwingend consumentenrecht

meer dan een maand geleden

Geachte redactie,
Op 8 juni 2021 heb ik een koopovereenkomst met een verkooppartner van Bol.com ontbonden op grond van art. 6:230o BW. Ik heb het artikel in de originele staat teruggeleverd: in de envelop waarin deze aan mij was toegezonden. Ik heb het product uiteraard eerst getest op de werking. In strijd met het consumentenrecht stelt de verkooppartner van Bol.com dat het product niet kan worden geretourneerd, omdat het product beoordeeld is op deugdelijkheid. De verkooppartner van Bol.com heeft aan Bol.com foto’s gezonden van een verfrommelde doos. Op grond van deze foto’s neemt het hoofdkantoor/de Afdeling Bemiddeling aan dat retour mag worden geweigerd, omdat het artikel “niet netjes” is teruggeleverd. Ik heb aangegeven dat deze handelswijze in strijd is met dwingendrechtelijke bepalingen van het consumentenrecht. Ik word ten onrechte geconfronteerd met een openstaande rekening voor een ondeugdelijk product, terwijl de overeenkomst op 8 juni 2021 is ontbonden en geen rechtsgrond bestaat voor betaling. Een verkooppartner kan volgens Bol.com dus zomaar de aantijging doen dat een product, dat compleet en onbeschadigd is teruggeleverd, niet in acceptabele staat aan hem is teruggezonden.
Ik heb maar liefst vijf juridische brieven gestuurd aan Bol.com en ik heb zesmaal telefonisch contact opgenomen. Sinds 11 juni 2021 luidt de boodschap “Over twee werkdagen moet u een reactie krijgen”. De interne klachtenprocedure is nu volledig zesmaal doorlopen, een externe klachtenprocedure bestaat niet.
De wijze van afhandeling van de klacht is geheimzinnig. Ik heb gevraagd om door te worden verbonden met het hoofdkantoor of met de afdeling “Bemiddeling”, maar krijg te horen dat de klantenservice geen uitspraken mag doen en niet door mag verbinden. Ik heb vernomen dat één iemand alle zaken dient te behandelen, maar deze persoon reageert niet. Zodoende is er geen normaal telefonisch gesprek mogelijk met de enige medewerker die klachten over praktijken door verkooppartners in strijd met de wet en onwettige vordering moet behandelen.

Ik ben zelf jurist Consumentenrecht, maar vind het schokkend om te weten dat Bol.com handelen in strijd met consumentenrecht faciliteert en schimmig is over de klachtafhandeling.

    • SuperBitch
      meer dan een maand geleden

      Beschadiging bij retour
      Raakt het product kwijt of beschadigd tijdens retourzending, dan is dit voor risico van de klant.
      Kortom, het risico van verzending is altijd voor risico van de verzender.
      (Bron: WebwinkelKeur)
      Het komt helaas nogal vaak voor: producten die niet, of beschadigd worden afgeleverd of geretourneerd.
      In deze gevallen ontstaat de discussie wie er nu eigenlijk voor de levering verantwoordelijk was: de verkoper of de klant?
      Een standaardantwoord is hier niet op te geven.
      Er moet gekeken worden naar de aard van partijen die erbij betrokken zijn en of er eventuele contractuele afspraken tussen beiden zijn gemaakt.

      Na het sluiten van een koopovereenkomst moet de verkoper ervoor zorgen dat de koper de goederen uiteindelijk in ontvangst kan nemen.
      Het risico rust bij de verkoper tot het moment dat dit risico ‘overgaat’ op de koper.
      Dit moment is bij zakelijke verkoop aan consumenten (B2C) bij dwingend recht geregeld.
      Voor overige varianten (B2B, C2C, C2B) geldt een niet-dwingende wettelijke regeling.
      Daar mag dus, bijvoorbeeld in de overeenkomst of algemene (inkoop)voorwaarden, van afgeweken worden.
      Oók bij C2C-verkoop (onderlinge verkoop bij particulieren).

      Risico gaat over op het moment van bezitsverschaffing

      De hoofdregel is dat het risico voor de koper is ‘van de aflevering af’ (art. 7:10 BW).
      Dit betekent doorgaans dat de verkoper het risico draagt tot aan het moment van bezorging, ofwel het moment dat de koper de zaak feitelijk in zijn bezit krijgt.

      Risico gaat bij consumentenkoop over op consument na inontvangstneming (alleen wanneer bezorging is afgesproken!)

      In de Europese consumentenrichtlijn is bepaald dat wanneer de zaak bij de consumentkoper wordt bezorgd het risico pas overgaat op het moment dat de consument, of een door hem aangewezen derde, de zaak fysiek in ontvangst heeft genomen (opgenomen in art. 7:11 lid 1 BW). De ‘aangewezen derde’ is bijvoorbeeld de buurman die je in het bestelproces expliciet hebt aangewezen als ontvanger.

      De vervoerder die de consument selecteert in het bestelproces mag niet gezien worden als ‘aangewezen derde’.
      Mocht een consument zelf een vervoerder aandragen die niet door de verkoper zelf wordt aangeboden, dan zal het risico overgaan zodra het pakket aan die vervoerder wordt overhandigd (art. 7:11 lid 2 BW).

      Het feit dat het risico normaal gesproken pas bij inontvangstneming overgaat, betekent niet dat de consument hiermee altijd veilig zit.
      De consument is namelijk de partij die moet bewijzen dat eventuele schade ontstaan is tijdens transport.
      En dat is nogal lastig.

      Iets dat steeds vaker voorkomt, is het terugsturen van pakketjes, bijvoorbeeld omdat het product niet naar wens is (kleding past niet, of wat voor reden dan ook).
      Grote partijen maken met gestroomlijnde retourprocedures goed gebruik van het wettelijke herroepingsrecht dat bij online-aankopen aan iedere consument toekomt.

      Zoals hierboven is benoemd, geschiedt bij consumentenkoop de levering tot aan het moment van feitelijke aflevering geheel voor het risico van de ondernemer.
      Dit is fijn voor de consument, maar betekent dus wel dat het risico voor retourzending voor rekening van de consument komt.
      Soms kan het dus zeker verstandig zijn om pakketten aangetekend en verzekerd te retourneren als consument.

      meer dan een maand geleden

      Geef een reactie

      • CustomerLegal (jurist privaatrecht & ovk-recht)
        meer dan een maand geleden

        Het artikel is in goede staat retour ontvangen door de verkoper, het probleem is dat het verkoopplatform ná de bevestiging van ontvangst van het artikel in goede staat aanneemt dat een verpakking er verfrommeld uit zou zien. Er is dus in het geheel geen schade aan het retour gezonden artikel.

        Is het trouwens een tekstdump die je hier hebt gegeven?

        meer dan een maand geleden

        Geef een reactie

      • SuperBitch
        meer dan een maand geleden

        Ik heb u vrijwillig en onverplicht een reactie gegeven n.a.v. uw inleidende topicstory.
        Ik heb soortgelijke situatie nl.meegemaakt, ik heb het destijds helemaal uitgezocht en alle relevante info bewaard.
        Deze info heb ik met u gedeeld; om u te helpen c.q. te voorzien van relevante info c.q. ú tijd te besparen om zélf deze info te vergaren.
        Ik dácht u van dienst te zijn….

        meer dan een maand geleden

        Geef een reactie