RegisterenInloggen
Operator
Operator
meer dan een maand geleden

Stella Service

meer dan een maand geleden

Sinds 28 april 2022 heb ik een fiets van Stella. Eind juli 2022 is de functie van mijn achterrem sterk verminderd dus ga ik bij de winkel langs in Zaandam. Deze geven gaan geen tijd te hebben en ik moet online een afspraak maken.
9 september kan er pas een monteur aan huis komen, deze is bijna een uur bezig met het resultaat dat mijn rem helemaal niets meer doet. Monteur gaat zelf een nieuwe afspraak inplannen.
Omdat ik daar niets over hoor, bel ik in de middag met Stella. 22 september kunnen ze pas weer komen en daar ga ik niet mee akkoord. Uiteindelijk kan er toch eerder een monteur komen op 9 september tussen 15.00 en 17.00 uur.
Dat komt mooi uit want ivm werk ben ik 14.00 thuis
9 september word ik om 13.00 gebeld door de monteur dat hij er bijna is, dat is dus 2 uur eerder dan afgesproken. Aangezien ik zelf aanwezig wil zijn geef ik aan dat hij dan maar later moet terug komen op de afgesproken tijd. Hij geeft aan dit niet te kunnen doen. Omdat ik toch mijn fiets weer wil gebruiken voor woon werk verkeer bel ik mijn vrouw om hem toegang tot de fiets te geven. Bij thuiskomst is de monteur alweer weg en ik controleer de werking van de rem, deze is nog steeds niet goed en kan hem bijna tot aan het handvat inknijpen. Weer bellen met Stella, nu gaan komen ze de fiets ophalen op 19 september.

27 september is mijn fiets weer in beweging bij Stella in Nunspeet en de volgende dag word ik gebeld dat de fiets klaar is. 11 oktober kunnen ze hem terug komen brengen. Omdat ik in de auto zit, geef ik aan dat ik zo even terugbel omdat ik zo niet in de agenda kan kijken.

Ik bel terug en krijg met een medewerkster een heel vaag gesprek als ik aangeef dat het om een gerepareerde fiets gaat die hun 11 oktober willen terugbrengen en dat ik die afspraak wil bevestigen. De medewerkster wil daarop mij in de wacht zetten om met de koerier te bellen. Ik geef nogmaals aan dat het om 11 oktober gaat en niet 28 september. Ze geeft aan het te regelen, maar ik heb weinig vertrouwen. In de middag word ik weer gebeld door Stella met de mededeling dat mijn fiets klaar is en dat ze hem 17 oktober willen terugbrengen. Ik geef aan dat ik al gebeld was en de afspraak 11 oktober is. De medewerkster klinkt verbaas maar zegt het ook te gaan regelen.

29 september krijg ik een afspraak bevestiging voor 17 september, ik ga meteen weer bellen. Ook nu word weer 17 september aangegeven en ik vraag of ze 11 september nog iets heeft staan. Ze gaat informeren hoe en wat, ze geeft aan dat 11 september doorgaat, maar een collega gaat er nog extra achteraan en zal mij later terugbellen.

Ik word teruggebeld met de mededeling dat het inderdaad 11 september is. Hier krijg ik nooit een bevestiging van en bel op 7 september nogmaals met Stella om te checken of 11 september nog doorgaat. Ook nu word weer 17 september aangegeven en ik geef voor de zoveelste keer aan dat ik 17 september helemaal niet kan ivm werk. Na weer in de wacht te hebben gezeten word 11 september bevestigd en ze komen tussen 11:30 en 12:30.

11 september, het is inmiddels 13:45 uur en ik ga maar eens bellen met Stella. Er hangen alweer heel veel tevreden klanten aan de lijn want de wachtrij is weer aanzienlijk. Na 14.00 uur eindelijk contact en geef aan wat het probleem is. De medewerkster gaat informeren en kom heel lang in de wacht te staan. Dit is natuurlijk alweer geen goed teken. Ze komt terug met de mededeling dat er een fout in het systeem zat en u raad het al, ja zeg ik, mijn fiets komt vandaag niet.
Ik geef aan dat ik een klacht wil indienen, hiervoor moet ik worden doorverbonden en ik kom en de wacht. Na een tijdje krijg ik een bandje en moet mijn gegevens doorgeven zodat ze kunnen terugbellen. Dat terugbellen is tot op de dag van vandaag niet gebeurd.

Omdat ik terug word gebeld en mijn geduld op raakt bel een uur later weer naar Stella. Ik geef weer aan wat het probleem is en hij geeft aan dat het inderdaad een fout is van Stella. Ook deze medewerker begint weer over dat er nog een afspraak op 17 september staat, ook nu geef ik weer meerdere keren aan dat ik die dag helemaal niet beschikbaar ben en hij geeft aan dat hij dat nu wel doorheeft. Ik geef aan dat ik mijn fiets 13 september geleverd wil hebben want ik moet 14 september weer aan het werk. Hij geeft aan zijn best te doen en hij gaat met de betreffende afdeling in gesprek, ik zeg hem nog dat ik daar nog wel contact over wil hebben en we beëindigen het gesprek.

13 september, ik krijg een emailbevestiging dat ze op 17 september mijn fiets komen brengen.

Ik ga meteen weer bellen aangezien ik al zo vaak heb aangegeven dat 17 september niet uitkomt. Ik ga redelijk uit mijn stekker tegen de medewerkster die ik aan de lijn krijg. Ze geeft aan samen een nieuwe afspraak aan te maken als ik wil dat 17 september moet komen te vervallen. Ik word even in de wacht gezet en ze gaat mij terugbellen om samen een afspraak te maken zodat ik niet weer een datum via de mail krijg. Een paar uur later krijg ik toch weer een mail met een afspraak bevestiging voor 25 september, ik meteen in de agenda kijken en ik ben gelukkig de hele dag vrij. Iets later gaat de telefoon. Ze geeft aan dat ze een afspraak heeft aangemaakt voor 24 september, ik geef aan dat ik een bevestiging heb voor 25 september, ohja zegt ze dat was het. Ik wil net vragen of ze een compensatie hebben voor al deze onzin en de tijd dat ik mijn fiets niet heb kunnen gebruiken en ik word onderbroken. Een andere collega geeft aan haar door dat het wel 24 september is. Ik geef aan dat dat ook geen probleem is. Ze geeft aan dat ze het in orde maakt en op de vraag over de compensatie krijg ik antwoord dat ze hier niet voor compenseren.

Met mijn ervaring van afspraken maken weet ik inmiddels dat als ze een afspraak in de computer zetten ik al heel snel een bevestiging in de mail krijg. Dit gebeurd dus niet met de afspraak van 24 september.

De volgende dag bel ik maar weer met Stella om te vragen op welke dag de afspraak nu staat. 25 september komen we u fiets brengen. Ik laat het hier maar bij voor dat het weer verkeerd gaat, al heb ik nog steeds mijn twijfels dat het nu wel goed komt.

Nu is mijn vraag, wat kan ik hier nog mee doen. Ik vind dat ik wel gecompenseerd moet worden vanwege al de tijd die heb moeten investeren om te bellen en niet mijn eigen fiets heb kunnen gebruiken waar ook nog eens een zorgeloos fietsen verzekering op heb afgesloten.

    • Max Pay
      meer dan een maand geleden

      Hallo Operator. Bedankt voor uw uitvoerige beschrijving. Het lijkt er op dat ze bij Stella slachtoffer worden / zijn van hun eigen succes. Te snel groeiende bedrijven hebben dit probleem wel vaker. Dit geeft mij (weer) een goede reden nooit een fiets via een on-line platform als Stella te bestellen. Gewoon naar de fietsenwinkel in ons dorp dus. Die houd zich uitstekend aan afspraken en…. je kunt er zo heen wandelen. Succes met uw fiets.

      meer dan een maand geleden

      Geef een reactie

    • Operator
      meer dan een maand geleden

      Hallo Max Pay,

      Dat is ook wat ik denk. Te snel gegroeid en te veel focus op fietsen verkopen ipv service bieden en monteurs met te weinig kennis.

      meer dan een maand geleden

      Geef een reactie