Kifid oordeelt: slachtoffer van bankhelpdeskfraude krijgt geen vergoeding als die zelf betaling doet

di 09 jun 2026

Klachteninstituut voor financiële dienstverlening Kifid heeft een bijzondere uitspraak gedaan over schadevergoeding bij bankhelpdeskfraude. De coulanceregeling waar Meldpunt Actueel in diverse uitzendingen in het verleden voor heeft gestreden, gaat niet meer op in alle gevallen. De bank geeft géén vergoeding als het slachtoffer zelf betalingen heeft gedaan op verzoek van de zogenaamde bankmedewerker. MAX Ombudsman Rogier de Haan kijkt er van op, maar zegt dat het niets nieuws is.

59.000 euro betaald bij bankhelpdeskfraude

De zaak verschilt in weinig van casussen uit Meldpunt Actueel in het verleden. 2 klanten van SNS worden slachtoffer van bankhelpdeskfraude en verliezen zo 59.000 euro. Een oplichter doet zich telefonisch voor als bankmedewerker en laat hen software installeren. Daarmee kan hij meekijken in de omgeving van hun internetbankieren. Daarna verhogen de klanten zelf hun daglimiet en maken zij met hun eigen Digipas (apparaat om bankzaken te regelen) en beveiligingscodes tot 3 maal toe geld over naar een rekening van een derde.

De slachtoffers vragen achteraf SNS om vergoeding van de schade. Zowel de Geschillencommissie als de Commissie van Beroep van Kifid oordelen echter dat SNS deze niet hoeft te betalen.

Waarom geen schadevergoeding bij dit geval van bankhelpdeskfraude?

Volgens Kifid is hierbij van belang dat sprake is van wat het ‘toegestane betalingen’ noemt. De klanten hebben de overboekingen namelijk zelf uitgevoerd en daarmee ingestemd. In zo’n situatie moet een bank de betaalopdracht in principe uitvoeren. De bank is alleen aansprakelijk als zij haar zorgplicht heeft geschonden. Dat is hier niet zo, oordeelt Kifid in de uitspraak (CvB 2026-0026).

SNS heeft namelijk een eerste betaling nog tegengehouden voor controle. Als de klanten, ingefluisterd door de fraudeurs, verklaren dat het geld bedoeld is voor de aankoop van een camper, heft de bank de blokkade op.

Fraudeurs leggen hun slachtoffer als het ware een script in de mond wat ze moeten zeggen tegen de echte bankmedewerker. Op zo’n moment weet het slachtoffer eigenlijk dat hij liegt, want hij/zij wil helemaal geen camper kopen. Het is 1 van de 5 rode vlaggen om oplichting te herkennen. De transacties die volgen na dit leugentje zijn volgens Kifid niet zo opvallend dat de bank had moeten begrijpen dat sprake was van fraude.

2 verschillende situaties: wanneer wel of niet vergoeding?

Kifid maakt in deze uitspraak een duidelijk onderscheid tussen situaties waarin een slachtoffer zelf geld overmaakt en situaties waarin de fraudeur betalingen verricht (met de codes die hij de klant afhandig heeft gemaakt). Als een consument echter zelf de betalingen uitvoert, zoals in deze zaak, hoeft de bank de schade meestal niet te vergoeden.

Vergoeding ligt eerder voor de hand bij niet-toegestane betalingen, waarbij de fraudeur zelf geld wegsluist. In die gevallen vindt Kifid dat banken de schade wél moeten vergoeden, als de consument ten minste niet ‘grof nalatig’ heeft gehandeld.

Coulanceregeling voor bankhelpdeskfraude

De zogenaamde coulanceregeling voor bankhelpdeskfraude, die de laatste jaren normaal toegepast wordt door de banken, biedt hier helaas geen uitkomst. De klanten voldoen namelijk niet aan de voorwaarde. Dat komt omdat het geld niet is overgemaakt naar een zogenoemde kluisrekening, maar naar een rekening van een derde. Bovendien is een coulanceregeling juridisch niet afdwingbaar.

Reactie MAX Ombudsman

In een reactie op de uitspraak zegt MAX Ombudsman Rogier de Haan: “Dit is eigenlijk niets nieuws. Zo gaat het al langer. Het enige wat hier gebeurt, is dat Kifid hier een duidelijk streep trekt wanneer wel en wanneer niet.”

(Bron: Kifid, NOS, archief. Foto: ANP)