Digitaal bankieren: ‘Mensen zijn niet goed op de hoogte van alles wat mogelijk is’

Digitaal bankieren: het nieuwe normaal?

Hoeveel mensen doen eigenlijk aan digitaal bankieren of online bankieren? Volgens onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) voert in 2023 meer dan 1 op de 3 ouderen van 65 jaar en ouder niet zelfstandig alle bankzaken uit. Door de verdere digitalisering van bankzaken kan dit aantal de komende jaren groter worden.

De digitalisering van bankzaken is niet nieuw. Jaren geleden begonnen bankkantoren al op grote schaal hun deuren te sluiten. Online bankieren lijkt het nieuwe normaal te zijn geworden. Maar is dat voor iedereen toegankelijk? Speciale servicepunten, zorgcoaches en cursussen moeten mensen die moeite hebben met digitaal bankieren ondersteunen. Maar wat als deze initiatieven niet bekend zijn bij ouderen? In 2023 besluiten banken samen met maatschappelijke organisaties meer aandacht te gaan besteden aan de bekendmaking van dit soort initiatieven. De vraag is in hoeverre dat is gelukt.

‘Mensen zijn niet altijd op de hoogte van beschikbare hulp’

Het programma Toegankelijk Bankieren is een initiatief van banken en maatschappelijke organisaties om mensen te helpen die moeite hebben met hun bankzaken. Betaalvereniging Nederland is hierbij betrokken en zet zich onder andere in om mensen beter te informeren over de mogelijkheden die banken bieden.

Uit een rapport van het programma blijkt dat in 2025 steeds meer mensen tevreden zijn over het regelen van hun bankzaken. Banken hebben de afgelopen 4 jaar verschillende initiatieven ontwikkeld om mensen te ondersteunen. Toch blijkt dat mensen nog steeds niet altijd goed op de hoogte zijn van de beschikbare hulp. Woordvoerder van Betaalvereniging Nederland Berend-Jan Beugel bevestigt dit: “In de laatste Monitor Toegankelijk Bankieren stellen we vooral vast dat mensen niet goed op de hoogte zijn van alles wat er mogelijk is.”

Ouderen moeten ook op hulp bij digitaal bankieren kunnen vertrouwen

Dat blijkt ook uit reacties van lezers op eerdere artikelen van Meldpunt Actueel. Niet alleen moet de beschikbare hulp bekend zijn, ouderen moeten er ook op kunnen vertrouwen. Zo schrijft een melder: “De digitalisering is voor een aantal mensen, om diverse redenen, amper dan wel niet werkbaar. Daar heeft de bank een oplossing voor: hulp via de telefoon of bij de klant thuis. Helaas methodes die de bankfraude-bendes ook gebruiken.”

‘Iemand in levenden lijve spreken’

Meer dan de helft van de mensen die hulp nodig hebben bij hun bankzaken, weet niet hoe zij rechtstreeks contact kunnen opnemen met een bankmedewerker. Beugel benadrukt dat de deelnemende banken verschillende mogelijkheden bieden voor persoonlijk contact: “Ieder van de 4 deelnemende banken aan het programma biedt een oplossing voor mensen die echt iemand in levenden lijve willen spreken.”

ING beschikt over 180 servicepunten verspreid over Nederland. ASN Bank heeft 300 kantoren door het hele land verspreid. Bij ABN AMRO en Rabobank kunnen klanten op afspraak terecht of een afspraak maken met een medewerker bij hen thuis of in de buurt.

‘Het dichtstbijzijnde ‘servicepunt’ is voor ons ruim 6 kilometer verderop’

Maar zijn die servicepunten voor iedereen bereikbaar? Een melder beschrijft hoe lastig dat kan zijn: “Het dichtstbijzijnde ‘servicepunt’ is voor ons ruim 6 kilometer verderop. En dat is dan ook nog eens een filiaal waar je niet voor ál je zaken en vragen terecht kunt, daarvoor zouden we zelfs meer dan 10 kilometer moeten reizen.”

‘De geboden service van banken slaat volledig de plank mis’

En hoe worden ouderen op de hoogte gebracht van deze mogelijkheden? “Een van de manieren om deze mensen te bereiken is via naasten, zorgverleners, mantelzorgers en buurthuizen,” zegt Beugel.

Hulp van naasten is echter niet voor iedereen een vanzelfsprekende oplossing. Een andere melder wijst op de moeilijkheden die kunnen ontstaan wanneer ouderen hulp nodig hebben bij het inloggen: “Vaak wordt ook gezegd dat je maar hulp aan familie, buren of vrienden moet vragen, maar dan hebben zij óók wachtwoorden en DigiD van je nodig om toegang tot je gegevens te krijgen. De geboden service van banken slaat dus volledig de plank mis.”

3 manieren om te bankieren: papier, laptop of smartphone

Banken stimuleren klanten steeds meer om betalingen via een app op hun smartphone te regelen. Sommige ouderen hebben echter geen smartphone of willen deze niet gebruiken. Beugel legt uit dat de banken die deelnemen aan het programma nog altijd 3 manieren bieden om te bankieren: “Op papier, in de webbrowser op een desktop of laptop, of met een smartphone.”

Klanten kunnen dus ook zonder smartphone hun bankzaken regelen. Daarnaast kunnen mobiele bankapps tegenwoordig op tablets worden gebruikt. Dit zou het bankieren eenvoudiger kunnen maken voor mensen die minder digitaal vaardig zijn.

ING stopt met de scanner voor online betalingen

Toch blijven niet alle mogelijkheden behouden. Zo kunnen ING-klanten vanaf oktober 2026 de Scanner (kaartlezer) niet meer gebruiken om online betalingen via de iDEAL-opvolger Wero goed te keuren. Dat komt doordat de scanner niet geschikt is voor het nieuwe betaalsysteem. Online betalen via Wero kan bij ING voortaan alleen nog worden goedgekeurd met de ING-app op een smartphone. Hoe werkt dat voor ouderen zonder smartphone?

’99 procent van iDEAL-betalingen via de app goedgekeurd’

ING woordvoerder Karin van der Pol vertelt: “Klanten die geen smartphone hebben of de ING-app niet willen gebruiken, kunnen bij online aankopen kiezen voor een andere betaalmethode die de webwinkel aanbiedt, zoals betalen op factuur, via een bankoverschrijving of met een creditcard.” Daarnaast geeft Van der Pol aan dat ruim 99 procent van de iDEAL-betalingen van ING-klanten al via de app wordt goedgekeurd. Minder dan 1 procent wordt met de scanner goedgekeurd.

ABN AMRO: van kaartlezer naar fysieke USB-sleutel

Ook ABN AMRO ziet vanaf volgend jaar af van de kaartlezer, de e.dentifier. De bank wil klanten wel een alternatief bieden waarmee ze zonder smartphone kunnen internetbankieren: de USB Security Key. Dit is een fysieke USB-sleutel waarmee klanten op hun computer of laptop kunnen inloggen. Daarvoor gebruiken ze de sleutel in combinatie met hun e-mailadres en pincode.

Volgens Gudy van der Wal, directeur Financiële Toegankelijkheid bij ABN AMRO, moet de USB-sleutel uiteindelijk ook voor ouderen makkelijker te gebruiken zijn dan de e.dentifier. “Het alternatief is makkelijker en ook in de toekomst veilig te gebruiken. Daarnaast is het breder inzetbaar dan alleen voor de bank.” Volgens Van der Wal maken momenteel 255.000 klanten gebruik van de e.dentifier. De bank begeleidt deze klanten stapsgewijs bij de overstap naar een alternatief, zoals de USB Security Key.

Rabobank: ’15 procent van klanten gebruikt de scanner’

Bij Rabobank kunnen klanten ook na de overgang van iDEAL naar Wero hun betalingen blijven goedkeuren met de Rabo Scanner. Rabobank woordvoerder Ouael Mousaoui vertelt dat de Rabo Scanner een veilige optie is voor klanten: “Ongeveer 8 procent van alle transacties wordt met de Rabo Scanner afgehandeld. Niemand hoeft bij Rabobank de Rabo Scanner te gebruiken, maar uit Ipsos-onderzoek blijkt dat 15 procent van de klanten hier juist graag gebruik van maakt.”

Foto: Shutterstock

Bankfilialen sluiten in hoog tempo. Met de rollator naar een dorp verderop.