Webwinkels betalen retouren niet of te laat terug
Webwinkels blijven hardnekkig in het overtreden van de regels voor het terugbetalen van geretourneerde producten. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 200 webwinkels. Ruim de helft van deze winkels betaalt te laat of te weinig terug.
Onderzoek
De Consumentenbond onderzocht hoe webwinkels omgaan met retourneren. Dit jaar voor de zevende keer. Onderzoekers van de Consumentenbond bestelden ruim 600 producten bij meer dan 200 webwinkels. De meeste daarvan zijn Nederlands. En de helft van al deze winkels heeft een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. De onderzoekers bestelden bij elke webwinkel drie artikelen. Vervolgens stuurden ze alles binnen 14 dagen terug.
Te laat
Webwinkels moeten klanten binnen 14 dagen hun geld teruggeven als ze een bestelling teruggestuurd krijgen. Maar ruim een derde doet dat niet. Zij betalen minimaal één bestelling te laat, of zelfs helemaal niet terug. Onder andere Kwantum, Leen Bakker, Ici Paris en Kruidvat gaan de mist in. Kruidvat is het traagst. Die betaalde alle drie de bestellingen te laat terug. Daardoor moesten de onderzoekers maar liefst 28 tot 41 dagen op hun geld wachten.
Het aantal overtreders is vrijwel gelijk aan dat van 2019. Namelijk 37 procent. Maar het percentage winkels dat álle bestellingen te laat terugbetaalde, is gehalveerd. Van 16 naar 7 procent. Al zit daar wel een aantal hardleerse webwinkels tussen. Want Eurotops, Vegaoo, Kikocosmetics en Trendywonen betaalden zowel toen als nu alle drie de bestellingen te laat terug.
Te weinig winkels betalen bezorgkosten terug
Consumenten die hun complete bestelling terugsturen, moeten het volledige aankoopbedrag terugkrijgen. Inclusief de bezorgkosten. Maar de kosten voor het terugsturen mogen winkels wel in rekening brengen bij de klant. Bijna een derde van de winkels betaalt van minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terug. En één op de tien betaalt zelfs van geen enkele bestelling de bezorgkosten terug. Onder de overtreders bevindt zich een aantal grote namen. Waaronder de BCC, de Bijenkorf, Marks & Spencer en Woonexpress.
Smoesjes
Net als in andere jaren hebben de webwinkels allerlei smoesjes om hun hun misstappen te verklaren. Drukte, verhuizingen, bedrijfsovernames, ict-problemen en nieuw personeel dat nog niet is ingewerkt zijn veelgehoorde excuses. En ook blijken sommige winkels de regels niet te kennen. Maar lichtpuntjes zijn er ook. Zo hebben Bruna en Philips hun zaakjes nu op orde, wat een jaar geleden niet het geval was.
Niet moeilijk om regels na te leven
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, vindt het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven. “De regels zijn glashelder. Maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd. Ook de Autoriteit Consument & Markt heeft zich hierover uitgelaten. Betaal gewoon op tijd en betaal het juiste bedrag terug. Zo moeilijk is dat toch niet?’