RegisterenInloggen

Mag een bedrijf een telefoongesprek met mij opnemen?

Belt u met de klantenservice van een grote organisatie? Dan krijgt u vaak te horen dat het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden. Mag een bedrijf dit zomaar doen? En wat zijn uw rechten als consument? Wij vragen het aan de Autoriteit Persoonsgegevens.

Mag een bedrijf mijn gesprek opnemen?

Ja, dat mag. Zegt woordvoerder Quinten Snijders van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Dit is de onafhankelijke toezichthouder in Nederland die ervoor zorgt dat bedrijven en organisaties zich aan de privacywetgeving houden. “De organisatie hoeft geen toestemming te vragen voor het opnemen van het telefoongesprek als die de opname bijvoorbeeld nodig heeft om een overeenkomst uit te voeren.” vertelt Snijders. “Ze moet bellers bij het begin van het gesprek wel informeren dat het gesprek wordt opgenomen. Daarnaast moet de organisatie vertellen waarvoor ze de opnames gebruikt.” zegt de woordvoerder.

Gebruikt een bedrijf het gesprek echt voor kwaliteitsverbetering? Of is dit een manier om afspraken op band vast te leggen?

Een bedrijf kan het gebruiken om afspraken vast te leggen  maar dan moeten ze dat wel zeggen, vertelt Snijders. “En wel direct aan het begin van het gesprek.” Daarnaast moet ze ook vertellen waarvoor ze de opnamen gebruikt. Dan kan zijn voor trainingsdoeleinden, voor kwaliteitsverbetering of inderdaad om een overeenkomst uit te voeren. Dan leggen ze de afspraken op band vast. De organisatie mag de opnames niet gebruiken voor iets anders dan vooraf aangegeven.”

Met wie mag het bedrijf de opnames delen?

Dat ligt aan het doel van de opname. “Als het voor trainingsdoeleinden is bijvoorbeeld, mag het bedrijf het delen met medewerkers.” vertelt Snijders. Maar dat het bedrijf het met derden deelt, is niet uitgesloten. “Is het doel het vastleggen van afspraken, bijvoorbeeld om te bewijzen dat je een contract hebt afgesloten, kan het bedrijf in kwestie de opname delen met de rechtbank. Bijvoorbeeld bij een geschil.”

Wat als ik dit niet wil?

“In sommige gevallen kun je de opnames niet weigeren. Bijvoorbeeld als een bedrijf de opname nodig heeft om een overeenkomst uit te voeren. Of wanneer een bedrijf een zogenaamd gerechtvaardigd belang heeft bij het opnemen van gesprekken.” Ook hier geldt weer dat een bedrijf dit wel moet vastleggen. Je kunt de opname van het telefoongesprek achteraf altijd opvragen bij de organisatie. De privacywet AVG geeft iedereen namelijk het recht op inzage van haar of zijn persoonsgegevens.

Ik wil het gesprek zelf beluisteren, kan dat?

Bedrijven die op grote schaal persoonsgegevens verwerken moeten een functionaris voor gegevensbescherming (FG) in dienst hebben. Dat is een interne adviseur en toezichthouder. “Heb je vragen over het opnemen van een gesprek dan raden wij aan om contact op te nemen met deze FG.” zegt Snijders.  De contactgegevens van deze persoon moeten beschikbaar zijn. “Om inzage te krijgen kun je de voorbeeldbrief inzage van de AP gebruiken. De organisatie moet binnen 4 weken de opname van het telefoongesprek verstrekken of de mogelijkheid bieden om de opname te beluisteren. Daarnaast moet de organisatie duidelijk maken waarvoor de opname wordt gebruikt en wie eventueel jouw gegevens ontvangen. Wil je de opname laten verwijderen, dan vraag je schriftelijk om verwijdering van je persoonsgegevens bij de organisatie.” Daarvoor heeft de AP ook een voorbeeldbrief opgesteld.

Mag ik zelf ook het gesprek opnemen?

Ja, dat mag ook. En dat hoef je het bedrijf niet te vertellen, zegt Snijders. “Als consument hoef jij het bedrijf niet te informeren over het feit dat je het gesprek opneemt. Het is vervolgens niet toegestaan om een opgenomen gesprek te delen, bijvoorbeeld via sociale media.”

Geef een antwoord

Reactie

  1. Tss, en dan heeft de overheid de mond vol van privacy…. Maar het is dus toch wat ik al dacht, de privacy van de burger is een wassen neus