Het gevaar van de zelfscankassa
Bijna alle landelijke supermarktketens werken met zelfscankassa’s. Winkeldiefstal is daarbij volgens deskundigen een groeiend probleem. Winkelpersoneel moet extra opleiding krijgen om goed om te gaan met klanten die zelf scannen. Dat het flink mis kan gaan, blijkt uit een aanhouding van een vrouw in Emmen, die een pak rijst niet gescand heeft. Ombudsman Rogier de Haan verdiept zich in de zaak en geeft tips.
Gestolen of niet?
De 65e jarige Jeanine Nijsingh is al jaren klant bij de Boni in Emmen. Op 2 november 2023 doet zij boodschappen, maar scant zij 1 artikel, een zak rijst van 1 euro 29, niet bij de zelfscankassa. Nietsvermoedend loopt ze naar buiten, maar dan wordt ze aangehouden en door het personeel meegenomen naar het magazijn. Mevrouw Nijsingh wordt beschuldigd van winkeldiefstal en moet een overeenkomst tekenen. Ze moet 181 euro schadevergoeding betalen en krijgt een winkelontzegging voor 12 maanden, in alle Bonivestigingen in Nederland.
“Het was mijn bedoeling niet iets te stelen. Mijn tas schoof voor de rijst in de winkelwagen, waardoor ik de rijst niet meer zag, zoiets kan iedereen overkomen.” vertelt ze in de uitzending van Meldpunt, vrijdag 1 december. Toch houdt de winkel, na navraag bij hun beveiliging, voet bij stuk dat er sprake was van winkeldiefstal. En zo blijven de partijen lijnrecht tegenover elkaar staan.
Meer winkeldiefstal
Het aantal supermarkten dat zelfscankassa’s gebruikt is de afgelopen jaren flink toegenomen, constateert retailexpert Eelco Hos. Alle landelijk grote supermarkten zoals Albert Heijn, Jumbo en Lidl gebruiken de technologie. Hos zit al 30 jaar in de supermarktbranche, geeft trainingen aan supermarktpersoneel en houdt internationaal onderzoek bij. “Uit die verschillende onderzoeken blijkt: Iedere procent meer zelfscan in een winkel, betekent een stijging van gederfde inkomsten.”
Door de introductie van de zelfscankassa’s in Nederland is de schade door winkeldiefstal in supermarkten fors toegenomen. In totaal wordt voor ruim 80 miljoen euro niet afgerekend, en dat is een conservatieve schatting, volgens Hos. Het kan gaan om diefstal, of bijvoorbeeld het verkeerd wegen van artikelen. Ook de politie heeft schrikbarende cijfers: vorig jaar zijn de meeste winkeldiefstallen (ruim 40.000) geregistreerd sinds 2015.
Winkelpersoneel moet opgeleid worden
Er is dus alle reden om goed te kijken naar de procedures rondom winkeldiefstallen. Eelco Hos: “Ik word lang niet altijd positief van wat ik zie bij mijn bezoeken aan supermarkten. Men moet echt investeren in training, want personeelsleden moeten heel nauwkeurig zijn met procedures, als zij met zelfscankassa’s werken.”
De brancheorganisatie van supermarkten, het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) heeft al jaren geleden het protocol Aanhouden Winkeldieven opgesteld. Daarin wordt supermarktpersoneel geadviseerd bij winkeldiefstal altijd eerst preventief op te treden. Zo kan de klant worden aangesproken door winkelmedewerkers om af te zien van het voornemen tot diefstal. Ook meer steekproeven doen, het ophangen van camera’s, producten die frequenter gestolen worden in het zicht van medewerkers plaatsen en medewerkers e-learnings laten volgen zodat ze extra alert zijn dragen hieraan bij.
Of Boni zulke speciale training aan het personeel in Emmen heeft gegeven is onbekend. De supermarkt wil, ondanks herhaald verzoek, geen mededeling doen over de zaak van Jeanine Nijsingh. Ook marktleider Albert Heijn wil er tegenover Meldpunt niet veel over kwijt. Een woordvoerder schrijft: ‘Het enige wat ik hierover kan zeggen is wat ook in onze voorwaarden van zelfscan staat: “Blijkt bij controle dat niet alle producten zijn gescand nadat u uw Bonuskaart bij de betaalpaal hebt gescand, dan kunnen wij dit als diefstal beschouwen en kunnen wij aangifte doen.” We willen niet meer inzichten delen.
“Iets vergeten is nog geen diefstal”
MAX Ombudsman Rogier de Haan dook in de zaak van Jeanine Nijsingh en benadrukt dat mevrouw geen dief is. “Zo’n oordeel is en blijft voorbehouden aan de rechter. En let wel: iets vergeten te scannen, is nog geen diefstal. Van diefstal is pas sprake, als je ook daadwerkelijk de intentie had om het product mee te nemen zonder te betalen. Mevrouw Nijsingh zei dat het per ongeluk was gegaan. Eigenlijk zei ze dus: ik heb het niet gestolen.”
Maar de supermarktmedewerkers zijn daar niet op in gegaan. Rogier: “Zij hadden haar in feite al veroordeeld toen ze nog bij de zelfscankassa stond. Toen hielden ze haar al in de gaten, en zagen ze dat ze de zak rijst niet scande. Op dat moment hadden ze ervoor kunnen kiezen om haar te helpen. In plaats daarvan hebben ze niet naar haar reactie geluisterd en haar meegenomen naar achteren. Klantvriendelijk is anders.”
Wordt u beschuldigd van winkeldiefstal nadat u iets vergeet te scannen?
Veel meer consumenten vergeten weleens iets te scannen. Rogier adviseert klanten die onterecht worden beschuldigd van winkeldiefstal, vooral geen schuldbekentenissen of dergelijke te ondertekenen. De winkelier kan u daar niet toe dwingen. U kunt de winkelier beter de keuze geven: óf u onmiddellijk laten gaan, óf de politie erbij halen. Die kan dan beoordelen of er sprake was van een vergissing, of van diefstal.
(Foto: Shutterstock)
Zelfscankassa’s steeds vaker gesloten of weggehaald bij grote supermarkten
Geef een reactie
U moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.
Heb in de jaren’60-70 als supermarket manager bij De Gruyter in Nederland gewerkt. Ook daar kwamen op de vreemdste manieren winkeldiefstal voor. Een anekdote; Had gezien op een woensdagmiddag dat een oude man iets in de binnenzak van z’n jas stopte.
Bij het verlaten van de zaak heb ik hem naar het kantoor geroepen. Gevraagd of hij een kopje koffie of thee wilde daar “ik hem herkende als goede klant” . Onder een kopje koffie vroeg ik hem waarom hij iets in z’n binnenzak had gestoken. Hij haalde het eruit en het bleek een mars driepack te zijn.
“oh meneer heeft het gezien”. Op mijn vraag waarom hij dat gedaan had vertelde hij dat hij in het bejaardenhuis, vlak bij de zaak, woonde en per maand slecht 25 gulden zakgeld kreeg (De AOW werd geheel ingehouden) Z’n kleinzoon kwam ieder woensdagmiddag naar hem en dan gingen ze vissen en wilde hem dan een snoepje geven.
Ik heb met de oude baas afgesproken dat hij ’s woensdags naar mij moest vragen en dan zal ik kijken “of er een snoepje overgebleven was” van beschadigde verpakkingen.
Maar hij moest zich wel melden. Hij kwam inderdaad heel trouw iedere woensdag langs en heeft nooit meer iets “gestolen”.
Zo kan vermoedelijke diefstal ook opgelost worden.
Wij wonen nu al een hele tijd op Curacao en de supermarkets laten het niet toe dat men met tassen zoals in Nederland de winkel in gaat. Tassen die gebruikt worden om de boodschappen in te doen gaan via de kassière en het inpakken gebeurd vaak via een inpakhulp.
Wat ons verder opvalt dat bij benzinestations vaak weggereden wordt zonder te betalen. Hier niet mogelijk! Men betaald eerst b.v. Fl.50.- bij een kassa noemt het nummer van de pomp waar men na betaling pas kan tanken.
Misschien een idee om aan te kaarten.
Kijken met veel genoegen naar jullie programma’s.
Een fijne dag toegewenst,
Andres Opmerker
Zoals velen klanten komen wij elke donderdag bij AH en ook wij ontkomen niet aan de controles bij de zelfscankassa. Maar als je regulier de zaak bezoekt voel je erg bekeken als de lul bent. De week na deze controle wordt je automatisch ook weer “uitgepikt”.
Je voelt je als een noitaire misdadiger. Soms werkt de scanners van de controleurs ook niet
Dat bleek afgelopen x toen wij werden gecontroleerd. Twee andere klanten waren ook de pineut.
Dus het systeem werkt niet optimaal…
Wat ons ook regelmatig overkomt is, dat wij dubbel of teveel scannen. Kunnen wij dan de supermarkt ook een boete geven?? Dan geven ze vaak geen thuis.
Je staat dus het werk te doen (onbetaald) voor de grootgrutter en als er wat verkeerd gaat of je vergist je zelf loop je het risico op een strafblad.
Er zijn hobby’s waarbij je dat absoluut niet kunt gebruiken.
Mag een klant ook € 181 vangen als de prijs aan de kassa niet overeenkomt met de prijs op het schap en klant komt er pas achter na het afrekenen. Dan is immers ook sprake van diefstal, al zal de winkelier het anders noemen.
Nou wil ik 65 jaar niet oud noemen, maar de medewerkers houden het oude vrouwtje goed in de gaten.
Dan hebben ze weer gescoord dat ze er een gepakt hebben.
Als er een figuur binnenkomt waarvan je weet “dat is narigheid” kijkt het personeel liever de ander kant op*) , uit angst voor een mes tussen de ribben o.i.d..
*) en nog te begrijpen ook, maar reageer dat niet af op oude vrouwtjes.
Overigens ben ik wel geïnteresserd hoe het komt dat mevr Nijsingh precies weet hoe het mis ging.
Ik gebruik altijd de zelfscankassa omdat ik slecht kan lopen en staan en er een plateautje is waarop ik even kan zitten. Ik denk dat het mij 2 keer gebeurd is dat ik iets heb vergeten af te rekenen. Ik heb dat thuis gemerkt en schrok daar erg van want voor een paar centen wil je toch niet gesnapt worden, ook al heb ik niet zoveel geld. Er is wel een paar keer gecontroleerd, was altijd in orde. Ik kijk het nog altijd even na voor ik afsluit.
Slecht plan voor de samenleving, dat “samen” valt als we niet oppassen van het woord af.
Een naar gevoel kreeg ik toen ik stond wachten voor een gezellig praatje met de kassière bij onze AH. En ik al zoekend naar de tweede kassa doorkreeg dat zij alleen nog achter de kassa zat. Het meisje was zenuwachtig vertelde ze, want ze wist niet hoe druk het werd aan haar kassa en ze was nu alleen. De schrik sloeg om mijn hart. Ik ben niet eens een eenzaam mens. Het vertragen en een gezellig praatje zou voor mij juist beter zijn, in plaats van het snelle uitputtende, op geld gebaseerde overleven.
Volgens mij gaat het hier volledig fout!
De verantwoording wordt bij de klant neergelegd, en de winkelketens klagen dat zij bestolen worden.
Dit wordt in de prijs doorberekend (jawel ook de “eerlijke” klant betaald mee!)
En als de supermarktketens er armer van zouden worden werden de zelfscanners wel gesloten, want een ondernemer gaat vast zijn eigen graf niet graven.
Feit blijft dat er al dan niet moedwillig wel eens wat fout gaat, dat men de klant “helpt” met een meekijkmomentje is niets mis mee.
Maar we weten allemaal dat de computer selecteert en de medewerker (bij een aantal toko’s) de computer een seintje kan geven.
Laat dan de klant die elke keer zijn boodschappen nauwkeurig scant wat vaker met rust.
Als er een klant is die veelvuldig iets niet scant, weiger deze dan bij de zelfscan (en weet dat deze dan op een andere manier de kassa gaat proberen te ontlopen)
En voor sommige franchise-piloten geld “zoals de waard is vertrouwd hij zijn gasten”
iemand die mij niet vertrouwd is mijn vertrouwen ook niet waard! / dan maar een andere buurtsuper